Gestion d'entreprise
27 mars 2020

Réussir son projet CRM collaboratif : 10 étapes clés en PME

La gestion d’un projet CRM collaboratif se compose de 5 phases : préparation, analyse, mise en œuvre, mise en production, et enfin évaluation et suivi. Voilà pour les grandes lignes… pour autant, existe t-il une méthode unique de gestion de projet CRM pour une PME ? Naturellement non, car dans le détail, chaque projet est unique. Alors comment faire ? La méthode présentée ici permet de structurer le projet gestion de la relation client et fait la part belle aux facteurs clés de succès : une approche globale, une vision moyen/long terme, l’implication de la force de vente et des équipes concernées, la communication sur toute la durée du projet. 

1. Constituez une équipe projet CRM

Le choix et l’implémentation d’un outil CRM collaboratif (logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC) impactera significativement le quotidien de vos collaborateurs. Il est primordial d’anticiper la résistance au changement en impliquant et responsabilisant votre équipe dès le démarrage du projet. Une conduite de projet CRM et une communication efficaces sont des facteurs clés de succès.

Votre équipe projet CRM devra intégrer un membre de la Direction (le sponsor) pour appuyer et soutenir le projet, un chef de projet qui sera chargé de coordonner les échanges en interne et avec l’éditeur CRM, des responsables métiers (les représentants de chaque service impacté), et éventuellement un panel d’utilisateurs (1 ou 2 par service).

Astuce : Donnez un nom évocateur à ce projet, un terme qui fera référence, motivera et aidera à fédérer l’équipe autour du projet.

2. Mettez vos outils collaboratifs au service de la croissance de votre PME

Un logiciel CRM pour PME sera le bras armé de votre organisation commerciale et plus particulièrement de votre force de vente. Toutefois, optimiser votre gestion de la relation client (GRC) ne se résume pas à installer un logiciel CRM : la GRC intègre également l’ensemble des règles de gestion et les stratégies visant à améliorer l’acquisition et la fidélisation client, l’efficacité de la force de vente ainsi que le pilotage commercial. 

Un projet CRM doit permettre d’atteindre les objectifs fixés dans le plan de développement de l’entreprise. Il est donc recommandé de sortir de la vision strictement logicielle et penser (ou repenser) l’organisation de demain en tenant compte de son contexte actuel et en définissant une vision sur 3 à 5 ans.

Astuce : A ce stade, consulter les fonctionnalités proposées par les éditeurs CRM est une erreur ; cela revient à chercher des solutions avant d’identifier les problèmes. En phase d’analyse, il s’agit de constater les dysfonctionnements ou axes d’amélioration.

3. Fixez des indicateurs (KPI) pour mesurer l’impact du logiciel relation client

L’étape suivante consiste à lister les objectifs stratégiques des futurs outils de travail collaboratif de l’entreprise. Il est essentiel de s’en tenir à la vison « macro » pour mieux analyser ensuite les besoins opérationnels. Exemple : diminuer le coût d’acquisition d’un nouveau client (objectif) implique une meilleure visibilité sur les opportunités commerciales pour réduire le cycle de vente (besoin opérationnel) ce qui nécessite des systèmes d’alertes et des outils de gestion du pipeline commercial (fonctionnalités).

Les KPI permettront d’évaluer l’impact du CRM en comparant l’avant et l’après. Ils seront une aide précieuse pour élaborer le futur système de reporting. Il convient donc de bien lister les indicateurs clés pour paramétrer par la suite les tableaux de bord de chacun.

Astuce : Les indicateurs peuvent être variés et sont propres à chaque PME. Une règle d’or doit être respectée, les objectifs doivent être “SMART” : Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste, Temporel.

4. Prenez du recul sur le présent pour mieux imaginer l’avenir

Le changement est anxiogène, il est tentant de vouloir conserver les mécanismes existants. Pour autant un projet CRM collaboratif est l’occasion de regarder vers l’avenir et de remettre en question les processus internes de l’entreprise. Il ne s’agit pas de tout changer, mais d’analyser ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qui peut être amélioré. Être orienté client, c’est aussi un état d’esprit et une manière de travailler ensemble.

Évaluer les outils de gestion de la relation client utilisés par vos collaborateurs est un bon début. Étudier l’usage des ces outils, notamment bureautiques (tableur, éditeur de texte, messagerie) est une mine d’information révélatrice des besoins, des problèmes rencontrés… 

La force de vente doit jouer un rôle crucial à ce stade. C’est en effet le moment d’évaluer les méthodes de prospection, la gestion des leads, les outils de gestion commerciale, les indicateur de pilotage, la gestion des demandes clients, la transmission des informations en interne…  C’est tout le processus commercial et le parcours client qu’il convient d’évaluer. La force de vente est naturellement tout indiquée pour alimenter le futur cahier des charges CRM.

Astuce : Si la force de vente est généralement sollicitée, il ne faut surtout pas omettre d’intégrer les équipes concernées de loin ou de près par la relation client.

5. Formalisez vos besoins sur un cahier de charges CRM pragmatique

Un cahier des charges, ou à défaut, une expression des besoins est indispensable. C’est avant toute chose l’occasion de permettre à chacun de s’exprimer et de valider collectivement le périmètre du projet en interne. En première instance, ne cherchez pas à lister les fonctionnalités attendues. Recensez plutôt les difficultés rencontrées au quotidien, ce qui fait perdre du temps, ce qui génère des tensions en internes ou avec les clients, les processus qui fonctionnent mal, etc…

Pour définir les objectifs du futur logiciel CRM, n’hésitez pas à cartographier le parcours client et les interactions de chacun. Ces éléments permettront de définir les processus à mettre en place. Votre éditeur CRM sera force de proposition pour vous conseiller les fonctionnalités adaptées.

Astuce : Hiérarchisez vos critères de sélection permet à l’éditeur CRM de comprendre vos attentes et enjeux. Ses réponses seront d’autant plus pertinentes.

6. Définissez le budget de votre projet et parlez-en sans complexe

Un projet relation client représente un investissement qu’il convient d’anticiper et de soumettre à l’éditeur CRM dès le début. Ne pas communiquer votre budget à l’éditeur est une erreur : En matière de CRM, le champ des possibles est vaste, il en est de même pour le budget. C’est une contrainte du projet comme une autre que l’éditeur doit connaître, intégrer et respecter. En l’indiquant à l’éditeur, il dispose d’une information essentielle pour vous conseiller, fixer des priorités dans vos demandes et vous proposer des solutions adaptées.

Astuce : Le budget un critère important au moment de choisir un éditeur CRM. Gardez à l’esprit que vous n’achetez pas un prix, mais une valeur ajoutée. Il faut donc retenir la solution qui apporte le meilleur Retour sur Investissement (ROI).

7. Sélectionnez votre éditeur CRM

Votre équipe est prête, vos besoins et enjeux sont hiérarchisés, le projet est donc mature. C’est le moment de démarrer les consultations avec une première liste de 4 à 5 solutions possibles. Faites un premier tour de table pour n’en retenir que deux. Le second round sera l’occasion d’approfondir vos besoins, les solutions proposées, le budget, le planning…

Sélectionnez une solution qui se rapproche le plus de vos besoins dans sa version standard et éviter le développement spécifique à outrance. La règle généralement acceptée est que 80% des besoins doivent trouver réponses dans les fonctionnalités existantes, les 20% manquants pouvant faire l’objet d’adaptations ou de développement complémentaires.

Astuce : A ce stade, le timing est crucial. Le projet est lancé, il faut avancer. Dans le cas contraire, le projet s’enlise, l’équipe projet se démotive, les besoins opérationnels changent. Pour une PME, cette étape ne devrait pas excéder trois mois.

8. Validez un plan d’implémentation CRM adapté à vos besoins

Dans la mesure où votre projet a été clairement exposé par votre équipe, l’éditeur CRM va user de son expertise pour vous guider grâce à un plan d’accompagnement adapté à votre situation. Ce plan comprendra des étapes clés comme l’installation, la reprise de données, les interfaces, le paramétrage, la recette, la formation des utilisateurs, l’aide au démarrage… Votre Chef Projet doit faire preuve d’une forte implication pour garantir une étroite collaboration entre vos équipes et l’éditeur.

Astuce : Il est primordial de bien se mettre d’accord avec l’éditeur CRM sur le rôle de chacun et les tâches respectives. Quelque soit la méthodologie (déploiement au sein d’une équipe pilote puis mise en production générale, déploiement par lot en mode agile…), elle doit répondre à vos enjeux.

9. Prenez soin de vos salariés et anticipez la résistance au changement

Pour vos collaborateurs, la mise en place d’un CRM peut paraître dans les premiers temps chronophage et contre-productif. Une évolution culturelle doit s’opérer, le salarié ne travaille plus seul dans son coin, il met à disposition de l’équipe des informations, ce qui représente davantage de formalisme.

Pour obtenir l’adhésion au projet, le maître mot c’est « communiquez ». Réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés… Communiquez sur les enjeux du projet, les étapes, les changements… Il est également essentiel ne pas prendre le volet formation à la légère. Un accompagnement pédagogique de qualité se fera de manière progressive au travers d’une formation initiale, puis de piqûres de rappel et de perfectionnement. Il est important d’échanger, de partager et d’obtenir les retours d’expérience.

Astuce : Vous n’éviterez pas les fameux « avant c’était mieux » . L’adhésion des collaborateurs nécessite écoute et mise en avant des bénéfices concrets de la solution.

10. Évaluez l’impact du CRM collaboratif et faites le évoluer

Dans les premières étapes du projet, vous avez pris soin de formaliser des objectifs et des indicateurs de performance (KPI). Il est à présent temps de confronter les attentes stratégiques à la réalité. A ce stade, il convient également d’évaluer le degré d’adoption de la solution par les utilisateurs, d’apporter les derniers correctifs pour ensuite industrialiser vos nouveaux processus marketing, commerciaux et administratifs

De la même manière que votre entreprise fait évoluer ses processus et ses règles de gestion, votre logiciel CRM doit être régulièrement évoluer et potentiellement, doit s’adapter aux nouveaux besoins de vos collaborateurs. Il est recommandé de réunir de temps à autre l’équipe projet pour échanger sur les axes d’amélioration et de transmettre les demandes à l’éditeur qui vous apportera conseil et recommandations.

Astuce : Vous disposez de nouveaux outils de travail collaboratif en entreprise. Pour perpétuer ces méthodes de travail veillez à former les collaborateurs entrants.

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